Cuando creamos Productos, debemos tener en mente que no será tarea fácil pero no imposible. Es bueno, naturalmente, como en toda estrategia empresarial el poder construir nuestro Business Plan y detallar, en la mayor, cada paso que vamos hacer. Ok, es cierto, es bastante difícil poder detallar todo, todo y más. Hoy llego con un post que quiere ayudar en el detalle, a gran escala, pero que nos dará una visión 360 de nuestro negocio y que, si todo va bien, nos ayudará en la definición inicial y en los refinamientos posteriores. Crearemos un Digital/Online Product Maturity Model, veamos:
No son pocas las partes que componen nuestro Modelo de Maduración, por ejemplo en el anterior diagrama podemos observar varias líneas de trabajo, siendo algunas: estrategia digital, customer experience, integración y servicio o la propia arquitectura, tanto de software como de llegada al cloud.
Antes de exponer, punto por punto, me agradaría crear un contexto, un punto único de visión. Para mí, las empresas tienen que trabajar desde 5 puntos de vista, cada uno especializado en una o varias temáticas (a continuación los detallo).
Los 5 puntos son:
- Social Business o cuando las empresas toman el “people-oriented”
- Tecnología o el concepto de “Digital-Native Brands”
- Estrategia de Datos (Empresas orientadas a Datos)
- Estrategia de Contenido y Canales (El mix entre Customer Experience e Inbound Marketing)
- Arquitecturas basadas en Microservicios (Adopción del Cloud)
Social Business maturity model
Estamos hablando de cuatro niveles de maduración: personal, experimental, participación y nodos. Básicamente los entornos iniciales o personal son aquellas empresas donde sus “trabajadores” apenas se relacionan con otros, es decir, trabajan en entornos estancos, con muy poca colaboración entre ellos o, quizás, máximo entre personas del mismo equipo.
Un siguiente paso, casi natural, estaríamos hablando de entornos experimentales, es decir, ya hemos decidido empezar a crear pequeños nodos y, algunas personas, ya empiezan a relacionarse; más allá de las reuniones de trabajo. Estamos hablando de entornos de colaboración, quizás foros de debate para mejoras organizacionales y, donde los propios trabajadores se encargan de la interacción, el análisis y propuestas de mejoras como la implementación.
Los entornos de participación ya es un estado superior, donde la organización basa toda su estrategia en una consulta a diario con las personas. Existen distintos equipos de trabajo, compuestos transversalmente, donde la organización deposita toda su confianza para la toma de decisiones.
Y, por último, los nodos, estamos hablando del nivel más elevado de colaboración, podríamos decir que la organización es casi plana. Hay una fuerte cultura de crear sinergias en todo momento, de experimentar “in/out” y de tener, no solo el cliente en el centro sino en cada una de las personas que forman la organización.
Digital Enterprise maturity model
Una empresa es Digital o no será. Sí, es una frase contundente, pero es así, aunque no podemos obviar que hay muchas empresas que se han autoproclamado digitales, tecnológicas u otras palabras de “moda”. Una empresa es Digital cuando se lo cree, cuando invierte, cuando confía y toma decisiones acorde o, cuando simplemente, hace el trabajo de hormiga y se olvida de ir por allá vendiendo humo. Es por ello que podemos definir tres estados, veamos:
Podemos decir que hay un primer estado que podríamos llamar Público, es decir: tenemos una API y permitimos integraciones fáciles, sean de entrada o de salida, no estamos hablando de endpoints o connectors, estamos hablando de Hypermedia. Trabajaremos en todo momento para entendernos más y mejor.
Un siguiente estado sería el de Sincronización o Consumo, es decir, nuestro nivel de maduración está llegando a términos de máxima confianza. Donde a partir de procesos, workflows, etc… de sincronización de información nos permiten tener una relación “libre” entre productores y consumidores. Creando tanto servicios como conectores Cloud para que nuestros clientes puedan tener una Alta capacidad de conexión con nosotros.
No es el estado más alto, pero estaríamos hablando de que para un entorno empresarial casi excelente, lo podría ser. El estado Self-Service. Hablamos de integraciones Embedded, múltiples conectores, gran número de exposición de APIs, integraciones para la experiencia de usuario, capas de orquestación y abstracción… no hay límite delante de nosotros. Un excelente caso de estudio es Stripe y su máxima integración con sus clientes.
Data Driven maturity model
El concepto Data Driven, aunque tiene muchos puntos de vista, ya que podemos relacionarlo con la toma de decisiones pero, también, con la ideación y construcción de aplicaciones. Hoy comentaremos éste último.
Un primer estado sería la Estructuración de los Datos, donde aquellos tienen una completa relación entre ellos, con modelos compartidos, procesos que se interrelacionan y KPIs claros y un departamento que se encarga de su gobierno.
Un siguiente estado sería una Integración de Datos, es decir, ya no solamente tenemos modelos que se parecen porque cumplen un estándar, sino, que tenemos una arquitectura orientada a la comunicación e interrrelación constante entre ellos. Estamos hablando de una arquitectura orientada a eventos por ejemplo y la empresa está totalmente orientada a la toma de decisiones tras el análisis de los casos.
El último nivel, aunque por raro que parezca, es cuando tenemos un gobierno total de nuestros datos y estos están lo más des-estructurados posibles, múltiples nodos se conectan entre ellos, procesos automáticos toman decisiones constantemente, un equipo bajo la supervisión del CDO está constantemente pegado a los datos para continuar sacando el máximo provecho de ellos y, nuestros datos, ya no son simplemente nuestros, sino que hemos tenido la capacidad de relacionarnos con otros entes externos y estamos aprendiendo (Marketing focus por ejemplo) para continuar tomando decisiones. Podríamos decir que estamos en un entorno de Data Driven Marketer. Un excelente caso de integración de datos es BBVA y su nueva APP Bconomy que permite controlar tanto sus gastos propios como el de otras entidades financieras.
Customer Experience maturity model
Sobre estrategia en Customer Experience hemos hablado también bastante, alineando una estrategia Inbound Marketing en nuestra Customer Experience o de como integrar multicanalidad en nuestras aplicaciones y/o servicios.
Pero ahora, definamos, lo que para mí serían los tres estados de Customer Experience en empresas realmente orientadas a clientes, creando Productos de Alto Valor añadido.
Atracción
Un primer estado sería Atracción, estamos hablando de crear los suficientes canales, por ejemplo un website, campañas de email marketing, etc… para atraer a nuestros clientes y, poco a poco, alinear sus necesidades con las nuestras o, mejor dicho, alinear las nuestras con las suyas. Estamos hablando de crear productos alineados a nuestros clientes, donde cada producto pueda ser único y exclusivo.
Nutrir
Un segundo estado sería el poder Nutrir a nuestro cliente de aquellos canales que le permitan, en todo momento, poder conectar con nosotros. Que no sea una epopeya el poder hacerlo, o que pueda hacerlo en todo momento, no existe ni tiempo de espera, ni horarios. Crearemos la mejor experiencia para que nuestro cliente, mediante los distintos canales puesto a su alcance, pase a un nivel superior de relación con nosotros.
Engagement & Lifetime
Un último estado, que quizás podría estar dividido entre Engage y Lifetime Customers, será cuando nuestro cliente ya no sea un cliente más, sino sea María, sea Roberto, sea Rebeca,… tendremos la suficiente capacidad para atender personalmente a cada cliente, cada uno tendrá su particularidad y tendrá su producto acorde a sus necesidades. El nivel de engagement será “estelar”, creado una relación con nuestros clientes nunca antes vista.
IT Architecture & Microservices maturity model
Bien, todo lo anterior, no sería posible sin una más que correcta estrategia en IT. No olvidemos que es la base que todo lo sustenta. Para ello, he definido tres estados, veamos:
Estamos hablando de un estado Inicial donde nuestra arquitectura, quizás ni resida en un Cloud, pero que está lo suficientemente orientada a las integraciones, no estamos hablando en ningún momento de arquitectura monolito; estamos hablando de arquitectura desacopladas y que ha nacido con una mentalidad Agile desde el primer momento.
Un segundo estado sería un punto Intermedio donde ya tenemos nuestra arquitectura orientada a aplicaciones, teniendo, quizás, un modelo SaaS, es nuestra aplicación madre, con servicios comunes, APIs de entrada que se relacionan con nuestro interior y/o exterior, nuestras bases de datos ya no son tradicionales, estamos en entornos descentralizados y des-estructurados y, un punto de unión lo suficientemente inteligente y gobernado, se encarga de conectarlos.
Un último nivel sería el Avanzado donde ya nuestra arquitectura está basada en un 100% en componentes, que cada uno escala según necesidades, los datos están enfocados a modo productor/consumidor y la estrategia de datos es quien marca nuestra arquitectura, tenemos la suficiente inteligencia para que se aprovisione nuestra arquitectura según demanda, según necesidades de negocio y de forma automática y disponemos de sistemas centrales de analítica (data centric) o telemetría (logs) nos permiten tomar decisiones “realtime”.
Review
Realmente estamos frente a uno de los mayores retos que hay actualmente, la digitalización de nuestras empresas. El camino no es fácil, tampoco es complicado, lo que si es cierto es que se requiere de personas con capacidad, valentía y con capacidad de reconocer los errores, corregirlos rápidamente y continuar el camino allá donde los dejamos. Realmente vale la pena.
